2月1日，中國旅游研究院數(shù)據(jù)分析所負(fù)責(zé)人張楊博士代表課題組發(fā)布了《中國旅行服務(wù)業(yè)發(fā)展報告(2023—2024)》。

　　報告主題為“從消費(fèi)互聯(lián)到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)”，聚焦數(shù)字化趨勢下旅行服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢，從為什么要關(guān)注旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、中外旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀以及產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢三個方面對研究成果進(jìn)行了分享。

　　那些，不常被看到的......

　　我們常關(guān)注到消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的如火如荼卻很少看到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的巨大力量。相較于消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展難度更大，關(guān)注度較低，但是卻具有改變行業(yè)發(fā)展的根本性力量。實際上，旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入到了需要關(guān)注產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的階段，首先，全球宏觀環(huán)境的“擠壓”，旅行服務(wù)業(yè)感受著來自各方面的”顛覆“力量，Accenture全球顛覆指數(shù)2017-2022年從30分攀升至89分，而2011-2016年間的上升幅度僅為4%;其次，全球不可逆的數(shù)智化浪潮來襲，經(jīng)濟(jì)作為技術(shù)的表達(dá)，并隨技術(shù)的進(jìn)化而進(jìn)化，旅游服務(wù)業(yè)的數(shù)字化、智能化不是“要不要”的問題，而是“活不活”的問題。第三，需求升級的倒逼效應(yīng)，盡管個性化、定制化、碎片化的需求特征聽上去習(xí)以為常了，但真正具備這種服務(wù)能力的企業(yè)又有多少?現(xiàn)實的情況是，越來越多的企業(yè)正在喪失服務(wù)原有客戶的能力。因此，需求的升級倒逼供給側(cè)數(shù)字化變革。第四，產(chǎn)業(yè)端降本提效的必答題，“一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園”，只有產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展才能形成旅行服務(wù)業(yè)數(shù)字化底層新基建和多數(shù)市場主體而非只有頭部企業(yè)的整體升級。無論從皇包車到云地接，還是航旅縱橫到中航信”千穰1.0”，都可以看到由C到B端的數(shù)字化行動已然在推進(jìn)。

　　我們或許關(guān)注到了數(shù)字化對業(yè)務(wù)流程的改造卻很少看到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)也是產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的保障。旅行服務(wù)業(yè)者對于數(shù)字化的發(fā)展已經(jīng)有了一定的認(rèn)知，但更多關(guān)注于數(shù)字化在財務(wù)、營銷、內(nèi)部管理等某一方面帶來的效率的提升，而忽視了數(shù)字化在推動行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展方面的巨大潛力。例如，Agoda是一家在線酒店預(yù)訂平臺，它發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)在旅行前并不是一次性預(yù)訂完成所有類型的產(chǎn)品，而是更傾向于“隨時訂、即時訂、時時訂”，為此，Agoda 顛覆性推出“持續(xù)旅程(Persistent Trip)的服務(wù)，允許用戶購買的套餐始終處于持續(xù)預(yù)訂狀態(tài)，可隨時添加新產(chǎn)品，每次添加后，套餐價格都會比單獨(dú)購買便宜。同樣，Hopper通過大數(shù)據(jù)預(yù)測機(jī)票價格、引入金融賠付解決方案、預(yù)測用戶出行動機(jī)并推薦產(chǎn)品等系列操作，輔助游客找到”最佳“購票時機(jī)。而這些對C端的快速回應(yīng)與服務(wù)創(chuàng)新，并不是傳統(tǒng)人工的疊加就可以實現(xiàn)的，而是考驗企業(yè)B端的運(yùn)營能力，包括基于數(shù)據(jù)的客戶需求痛點(diǎn)挖掘、預(yù)訂系統(tǒng)和商業(yè)策略的聯(lián)動設(shè)計、供應(yīng)鏈響應(yīng)能力等全鏈條能力的聯(lián)通式提升。跟不上產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)升級的企業(yè)，注定要被時代所淘汰。

　　我們更多關(guān)注細(xì)分市場前端的業(yè)態(tài)差異卻很少看到那些更重要的底層通用能力。這也是今年課題組訪談各類不同業(yè)態(tài)相關(guān)的企業(yè)級服務(wù)和技術(shù)供應(yīng)商原因。一次連貫、流暢、滿意的旅行服務(wù)體驗離不開吃住行游購?qiáng)嗜魏我粋€環(huán)節(jié)，旅行服務(wù)的整體提升取決于所有環(huán)節(jié)的共同提升。因此我們需要了解每個環(huán)節(jié)的服務(wù)痛點(diǎn)，每個垂直領(lǐng)域在發(fā)生著怎樣的創(chuàng)新和改變。為此，課題組訪談了不同旅游業(yè)態(tài)的企業(yè)級服務(wù)和技術(shù)供應(yīng)商。我們認(rèn)為，旅游業(yè)之所以一直保持著活力，正是由于它關(guān)聯(lián)的行業(yè)眾多，可以汲取的養(yǎng)分較多，當(dāng)然融合的難度也恰恰在此。盡管業(yè)態(tài)和產(chǎn)品各有差異，但是諸如產(chǎn)品能力、營銷能力、運(yùn)營能力、組織能力、資本運(yùn)營能力、數(shù)字化能力等企業(yè)必需的通用能力的建設(shè)更為重要，這也是課題組今年重點(diǎn)關(guān)注并持續(xù)追蹤的方面。

　　那些，應(yīng)該被看到的

　　旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)不僅是我國旅游業(yè)發(fā)展的政策要求和行業(yè)趨勢，更是全球旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的前沿陣地。通過梳理國際研究機(jī)構(gòu)PhocusWright連續(xù)五年(2019-2023)發(fā)布的旅游新創(chuàng)企業(yè)HOT25可以發(fā)現(xiàn)，125家企業(yè)中，To B 企業(yè)的數(shù)量占到了70%以上，融資額占到了50%以上?？梢钥闯?，對產(chǎn)業(yè)端的賦能成為海外旅游企業(yè)創(chuàng)新的主要方向。降本增效是技術(shù)對企業(yè)最直接的表達(dá)。旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓企業(yè)從內(nèi)部管理到對外營銷，從生產(chǎn)環(huán)節(jié)到售后服務(wù)技術(shù)等每一個維度都實現(xiàn)了效率和效果的“雙效”提升。比如，作為新地接的趣游吧旅行(貴州)通過使用馬蜂窩游云系統(tǒng)，可代替平時80%的常規(guī)工作，極大地降低了用工成本，人效比相較之前提升2-3倍。Room Price Genie基于大數(shù)據(jù)面向酒店、公寓等小型運(yùn)營商研發(fā)的自動化、動態(tài)定價工具，已讓130多家用戶明顯獲益，部分還實現(xiàn)了年度收入翻倍。途牛旗下的B2B平臺笛風(fēng)云可以實現(xiàn)包括酒店、機(jī)票、火車票、門票、租車等在內(nèi)的全品類要素的“動態(tài)打包”，旅行社可以根據(jù)自身的需求自主定制或組合旅游要素，提升自身供應(yīng)個性化產(chǎn)品的能力。

　　旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展讓企業(yè)變得前所未有的靈活。航空銷售從GDC獨(dú)秀到與NDC共舞，機(jī)票可轉(zhuǎn)售可轉(zhuǎn)送，整合數(shù)千家不同承運(yùn)方的交通線路實現(xiàn)“多家聯(lián)程”，以及精細(xì)化收益管理、小團(tuán)化定制化需求下的資源配置、供應(yīng)鏈整合等方面均有數(shù)字化創(chuàng)新探索。盡管個性化、定制化、碎片化的需求特征聽上去習(xí)以為常了，但真正具備這種服務(wù)能力的企業(yè)并不多。沿著舊地圖找不到新大陸，如不發(fā)生改變，企業(yè)將失去服務(wù)原有客戶的能力。

　　旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展讓企業(yè)能夠“既要…又要…還要…”。在“超級性價比經(jīng)濟(jì)”之下，游客越來越挑剔。性價比不單指初級市場，高端市場同樣存在“可以買貴的，但不能買貴了”。技術(shù)與系統(tǒng)的支撐讓旅游企業(yè)在跨業(yè)態(tài)延伸方面也能實現(xiàn)既要又要，最終搭建多元化的收益結(jié)構(gòu)。從BookingData、Plusgrade的運(yùn)營數(shù)據(jù)可以看到，目前航司的主要輔營收入來自付費(fèi)選座、優(yōu)先登機(jī)、額外行李托運(yùn)、貴賓休息室等第一方輔營業(yè)務(wù)，而一些技術(shù)型新創(chuàng)企業(yè)正在積極探索改變酒店、租車等第三方輔營服務(wù)轉(zhuǎn)化率低的現(xiàn)狀。深大智游寶數(shù)據(jù)顯示，深大智能服務(wù)的景區(qū)2023年二次消費(fèi)訂單數(shù)量同比2019年增長867.2%，二次消費(fèi)交易金額同比2019年增長128.8%。騰訊文旅聯(lián)合中國文物保護(hù)基金會打造的“云游長城”的數(shù)字平臺，不僅讓用戶在游戲中休閑娛樂，還可以讓用戶學(xué)習(xí)保護(hù)長城的相關(guān)常識。

　　旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展有效支撐行政主體治理能力的現(xiàn)代化?；趫F(tuán)隊和觀光的傳統(tǒng)旅游發(fā)展模式以及與之相適應(yīng)的行業(yè)監(jiān)管方式正在面臨根本性變革的壓力。行政主體治理能力的現(xiàn)代化也高度依賴產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，依賴于行業(yè)新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的推進(jìn)與數(shù)字化能力的提升，公私營合作是這一領(lǐng)域的趨勢與方向。美團(tuán)基于用戶評價大數(shù)據(jù)，將用戶消費(fèi)行為、LBS空間維度等信息形成產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)中的評價內(nèi)容并進(jìn)行敏感詞設(shè)置，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、NLP分析、云計算、知識圖譜等技術(shù)，為目的地提供旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測平臺。飛豬旅行通過公益開設(shè)“益起尋美旅游旗艦店”鄉(xiāng)村“云游”和帶貨直播、鄉(xiāng)村農(nóng)旅人才培訓(xùn)等舉措，以數(shù)字化助力鄉(xiāng)村旅游發(fā)展。同程打造的全域通目的地數(shù)字化系統(tǒng)則涵蓋“全域旅游+智慧出行+業(yè)務(wù)預(yù)訂”的前端服務(wù)，以及“大數(shù)據(jù)中心+公共服務(wù)+智慧營銷”的后端管理，打通目的地“吃、住、行、游、購、娛”各產(chǎn)業(yè)要素。

　　不僅如此，旅行服務(wù)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的創(chuàng)新正在可持續(xù)旅游、無障礙服務(wù)、旅行健康、行李服務(wù)、旅行政策、數(shù)字小費(fèi)等各個角落生長?？梢哉f，有旅游需求的地方，就有旅行服務(wù)的數(shù)字化創(chuàng)新。Weeva為旅行企業(yè)提供可持續(xù)發(fā)展的管理工具，Wayai專為酒店開發(fā)設(shè)計了碳足跡計算引擎，并為酒店提供可持續(xù)發(fā)展的咨詢和營銷服務(wù)。Wheel the World專為殘障人士提供無障礙旅行方案，讓“寸步難行”變”處處旅行“。Air Doctor為游客提供全球各地的醫(yī)生信息，以便游客可以在需要的時候以最便捷的方式就醫(yī)。Sanctifly為在停留的旅客提供酒店健身房服務(wù)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的“自我時間”。ForwardX發(fā)明了一款可以“看見’的行李箱 OVIS ，它可以自主跟隨主人，解放了用戶的雙手。Sherpa為旅行者創(chuàng)建了在旅行前識別并購買簽證和其他相關(guān)政策文件的平臺。Shep為員工差旅出行提供企業(yè)政策查詢服務(wù)，以便員工可以靈活地預(yù)訂自己的旅行。Youtip為企業(yè)提供了數(shù)字小費(fèi)系統(tǒng)，使得游客在沒有現(xiàn)金的情況下仍然可以支付小費(fèi)，并為旅游企業(yè)員工提供理財解決方案。

　　那些，悄然改變著的......

　　消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展著力于營銷端，而產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)正在重新定義旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的旅行社B2B平臺幫助旅游企業(yè)迅速觸達(dá)客戶，提升銷售效率，但是卻難以解決資源歸集、玩法留存、線路設(shè)計等生產(chǎn)環(huán)節(jié)的痛點(diǎn)問題。而這，正是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)力的焦點(diǎn)。例如，馬蜂窩推出的游云SAAS系統(tǒng)則涵蓋供應(yīng)鏈資源管理、POI信息庫、目的地玩法管理、產(chǎn)品設(shè)計及呈現(xiàn)、定制旅行管理、團(tuán)隊出行管理、財務(wù)管理等各個方面，旅行社通過該系統(tǒng)能實現(xiàn)“產(chǎn)品設(shè)計-訂單生成-團(tuán)單安排-合同簽署-資金收付”全流程閉環(huán)管理，完成發(fā)團(tuán)的全部操作。信息化開始較早的酒店業(yè)在數(shù)字化進(jìn)程中往往還停留在提供標(biāo)準(zhǔn)間、大床房、豪華房等傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化住宿產(chǎn)品的階段，而GauVendi則依托專業(yè)優(yōu)勢和數(shù)據(jù)積累將不同酒店的體驗納入住宿產(chǎn)品進(jìn)行銷售，按不同客房的差異化功能組合整理庫存，針對性提供動態(tài)定價模型，促成酒店出售所有”客房功能“和輔助服務(wù)。游客可以通過選擇樓層、景觀、空間等來”設(shè)計“自己的”家外之家“。以SHEIN、TEMU等為代表的平臺企業(yè)都在營銷倒逼生產(chǎn)、銷售聯(lián)動生產(chǎn)進(jìn)行了成功探索。

　　旅行服務(wù)業(yè)需要從勞動密集型走向技術(shù)銳度和人文溫度兼具的行業(yè)。旅游業(yè)當(dāng)然是服務(wù)業(yè)，但服務(wù)業(yè)并不意味著只能是勞動密集型。在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的推進(jìn)中，我們可以看到旅游業(yè)邁入從勞動密集到勞動稀疏的進(jìn)程，數(shù)字化在解放人、服務(wù)人、發(fā)展人、成就人方面功不可沒。當(dāng)然我們看到稀疏只是與傳統(tǒng)對比，其實新技術(shù)也會帶來以游客需求為導(dǎo)向的“新勞動密集”，這也是高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。未來行業(yè)競爭力的核心在于吸納培養(yǎng)跨界型人才，在人工智能、全球靈活用工模式方興未艾背景下，旅游業(yè)如何吸引新型人力資本進(jìn)入行業(yè)，旅游企業(yè)如何跳出傳統(tǒng)雇傭模式，探索更靈活的人才吸納與使用機(jī)制，是亟需思考的問題。如何從傳統(tǒng)的人力作業(yè)方式進(jìn)化到現(xiàn)代旅游業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營與管理的模式，是旅游業(yè)能否完成升級轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。哪怕是技術(shù)領(lǐng)域的一個小變革，都可能會帶來企業(yè)人力需求結(jié)構(gòu)的變動。環(huán)球旅訊推出的“旅連連”一站式企業(yè)服務(wù)平臺，提供面向旅游業(yè)的品牌宣傳、資源對接及中高端人才的招聘服務(wù)，在旅游業(yè)重啟重塑過程中發(fā)揮了重要作用。

　　走出國門的中國旅游企業(yè)正在參與搭建全球旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的底層器件。只有市場主體的現(xiàn)代化，才有旅游業(yè)的現(xiàn)代化。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是旅游業(yè)現(xiàn)代化的新基建、新能力與新底座。我國目前已是全球第一大出境客源國，同時擁有全球最大規(guī)模的國內(nèi)旅游市場。龐大的需求為旅游業(yè)發(fā)展提供了厚實的土壤，應(yīng)逐步培育出與之匹配的產(chǎn)業(yè)競爭力。完整的產(chǎn)業(yè)鏈條、生態(tài)迥異的細(xì)分市場、發(fā)展程度千差萬別的市場主體，都為旅游產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提供了天然的生長環(huán)境。

　　可以看到，以石基、訂單來了等為代表的B2B企業(yè)已經(jīng)開啟了國際化進(jìn)程，海外市場份額穩(wěn)步增加，我國旅企“出?！闭诩铀?。未來，國別間旅游產(chǎn)業(yè)的競爭將在很大程度上決定于產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展程度，取決于企業(yè)級產(chǎn)品和服務(wù)的市場占有率。面臨著不同國別市場需求的消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)端可能受國別的經(jīng)濟(jì)社會、文化差異更明顯，相對而言產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的海外行業(yè)通用性更強(qiáng)，一旦在一個細(xì)分領(lǐng)域確立主導(dǎo)地位，向海外的拓展速度可能會產(chǎn)生加速度。